1. Úvod

• 1.1. Tento Reklamační řád stanoví pravidla a postupy pro podávání a vyřizování reklamací a stížností klientů společnosti jooe Czech Republic s.r.o., IČ 046 24 165, se sídlem Pražákova 1008/69, Štýřice, 639 00 Brno, zapsané v OR vedeném u Krajského soudu v Brně, oddíl C, vložka 91015 (dále jen „Společnost“).
• 1.2. Klient Společnosti je oprávněn podat reklamaci v případě, že se domnívá, že Společnost nedodržela sjednané smluvní podmínky, nebo nesplnila povinnosti plynoucí z právních předpisů. Reklamační řád se vztahuje nejen na řešení reklamací, ale i stížností, tj. podání, v nichž stěžovatel žádá o ochranu svých zájmů neupravených smluvním závazkovým vztahem se Společností (např. nevhodné chování). Pro reklamaci nebo stížnost se dále v Reklamačním řádu používá souhrnné označení „reklamace“. Pro klienta i stěžovatele se v tomto Reklamačním řádu používá souhrnné označení „Klient“.

2. Obecné zásady

• 2.1. Tento Reklamační řád stanoví postupy a procesy pro podávání a vyřizování reklamací Klientů.
• 2.2. OvšechpřijatýchreklamacíchvedeSpolečnostvnitřníevidenci,vekteréjezejména,nikolivvšakvýlučně, uvedena informace o datu přijetí reklamace, o výsledku reklamačního řízení a o informacích předaných klientovi včetně data a způsobu předání.

3. Náležitosti reklamace

• 3.1. Reklamace musí obsahovat níže uvedené údaje:
  - jméno a příjmení / obchodní firmu klienta,
  - telefonní a e-mailový kontakt,
  - číslo rámcové smlouvy, pokud byla uzavřena,
  - číslo platebního příkazu, ke kterému se reklamace vztahuje
  - identifikaci osoby, vůči které stížnost směruje
  - přesný důvod reklamace, tzn. konkrétní popis problému, který je Společnosti vytýkán, spolu s určením, čeho se klient domáhá,
  - kopii smluvní dokumentace či jiné podklady (např. výpis z účtu, kopie příkazu k úhradě, smlouva apod.), kterých se reklamace týkají.
• 3.2. Pokud je klient zastoupen na základě plné moci, je vyžadována plná moc udělená klientem s úředně ověřeným podpisem.

4. Podání a průběh reklamace

• 4.1. Vady plnění je nutné uplatnit reklamací bez zbytečného odkladu poté, co Klient vady plnění zjistil, nejpozději však ve lhůtě stanovené příslušnými smluvními ujednáními a právními předpisy a současně nejpozději v promlčecí lhůtě. Právo na náhradu škody může Klient u Společnosti uplatnit ve tříleté lhůtě běžící ode dne, kdy se dozvěděl nebo mohl dozvědět o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Z promlčených nároků Společnost plnění neposkytuje.
• 4.2. Reklamaci lze podat:
  - písemně na adresu sídla Společnosti: Pražákova 1008/69, Štýřice, 639 00 Brno
  - písemně na e-mailovou adresu: reklamace@jooe.cz
• 4.3. Po doručení je reklamace předána k vyřízení jednateli Společnosti.
• 4.4. Lhůta pro vyřízení reklamace činí 30 kalendářních dnů. V případě řešení reklamace z oblasti platebních služeb činí lhůta pro vyřízení reklamace v souladu se zákonem o platebním styku 15 pracovních dnů a začíná běžet dnem doručení reklamace do sídla Společnosti. Vyřizování reklamací probíhá v pořadí, v jakém byly Společnosti doručeny.
• 4.5. Brání-li Společnosti překážka nezávislá na její vůli odpovědět do 15 pracovních dnů, sdělí Klientovi v této lhůtě překážky, které jí ve včasné odpovědi brání, a odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů od data obdržení reklamace, jakož i o dalším zvoleném postupu, zejména o nejbližším termínu, v němž bude reklamace vyřízena. Nebudou-li podklady kreklamaci dodané klientem kompletní, vyhrazuje si Společnost právo požádat klienta o doplnění chybějících údajů. Lhůta k vyřízení reklamace dle předchozího odstavce tak začíná běžet až poté, co klient Společnosti dodá veškeré chybějící údaje.
• 4.6. Reklamace nebude přijata a dále zpracovávána v případě kdy:
  - nebyl dodržen způsob, forma nebo náležitosti podání reklamace uvedené včl. 3 a 4 tohoto
  - Reklamačního řádu, a to ani v dodatečné lhůtě, kterou společnost poskytla pro doplnění nebo opravu podání,
  - ve věci samé bylo zahájeno řízení před soudem nebo rozhodcem nebo již soud či rozhodce ve věci rozhodl,
  - osoba, která podala reklamaci, není klientem Společnosti, nebo je zastoupena zmocněncem na základě nedostatečné plné moci,
  - reklamace se netýká nabízených produktů či služeb Společnosti,
  - je podání reklamace zcela zjevné zneužití institutu reklamací a stížností,
  - uplynuly skartační lhůty pro relevantní typ dokumentů.
• 4.7. V případě, že je reklamace týkající se stejného předmětu podána opakovaně a nepřináší žádné nové skutečnosti, bude reklamace zamítnuta a klient bude o této skutečnosti písemně informován.
• 4.8. Pokud důvody pro odmítnutí reklamace uvedené v odstavci 6 nebo 7 odpadnou, Společnost reklamaci vyřídí, přičemž lhůty pro její projednání začnou běžet ode dne, kdy daný důvod odpadl.
• 4.9. O výsledku řešení reklamace bude klient vyrozuměn prostřednictvím emailu či jiným způsobem sjednaným s klientem. Za den doručení výsledku řešení reklamace se považuje den doručení emailové zprávy anebo převzetí doporučeného dopisu. Pokud email nebo dopis nebude doručen a bude Společnosti vrácen jako nevyzvednutý (platí pouze pro dopis) či nedoručitelný, považuje se za den doručení den, kdy byl dopis vrácen na adresu Společnosti.
• 4.10. Náklady na vyřízení reklamace nese Společnost. Náklady Klienta spojené s přípravou a uplatněním reklamace nese Klient. Společnost si vyhrazuje právo účtovat náklady reklamace Klientovi v případě, že je reklamace týkající se stejného předmětu podána opakovaně a nepřináší žádné nové skutečnosti, nebo v případě zjevně neoprávněné nebo nesmyslné reklamace.
• 4.11. V případě nespokojenosti Klienta s vyřízením reklamace je Klient oprávněn obrátit se za účelem mimosoudního řešení sporu na:
  - Kancelář finančního arbitra (www.finarbitr.cz) pro oblast finančních služeb uvedených v zákoně č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů
• 4.12. Klient se dále může obrátit na Českou národní banku (www.cnb.cz), se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, která je orgánem dohledu nad dodržováním povinností Společnosti.
• 4.13. V případě mimosoudního řešení sporu není dotčeno právo klienta obrátit se na soud.

5. Závěrečná ustanovení

• 5.1. Postupy stanovené v tomto Reklamačním řádu jsou závazné pro všechny Klienty Společnosti, jakož i pro všechny její pracovníky.
• 5.2. Reklamační řád je k dispozici na webových stránkách společnosti a v sídle Společnosti.